حماية العـُملاء وتسوية المنازعات فى ظل قانون البنك المركزي

حماية العـُملاء وتسوية المنازعات فى ظل قانون البنك المركزي، وذلك بعد أن أوضح المُـشرع المُصرى فى قانون البنك المركزى رقم ١٩٤ لسنة ٢٠٢٠ كان حريص على خلق مجتمع مصرفى قوى فقد أفرد فى الباب السادس من القانون والمعنون {حماية العملاء ، وحماية المنافسة ، وتسوية المنازعات} ضمانات عديدة تحمى العملاء حال وقوع ضرر عليهم في حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها ، وإلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفةللتأكيد على رقابة البنك المركزى وحمايته للمتعاملين مع البنوك.

فقد نص فى المادة ٢١٦ لا تسري أحكام قانون حماية المستهلك الصادر بالقانون رقم ۱۸۱ لسنة ٢٠١٨ على الجهات المرخص لها بموجب أحكام هذا القانون ، ويختص البنك المركزي بحماية حقوق العملاء ، وله في سبيل ذلك على الأخص ما يأتي :

(أ) وضع الخطط وبرامج العمل لحماية حقوق العملاء.

(ب) نشر الثقافة المصرفية والمالية بين المواطنين .

(جـ) تلقي الشكاوى من عملاء الجهات المرخص لها وفحصها .

المادة ٢١٧

يصدر مجلس الإدارة لائحة تنظم حقوق العملاء، تشمل على الأخص التزام الجهات المرخص لها بما يأتي :

(أ) الإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات الجوهرية للخدمات التي تقدمها .

(ب) صياغة شروط وأحكام عقود تقديم الخدمات بشكل واضح ومفهوم لجميع فئات العملاء.

(جـ) التعامل مع العملاء دون تمييز طبقاً لمبادئ العدالة والإنصاف والمصداقية .

(د) التأكد من التزام الشركات التي تؤدي خدمات للعملاء بالنيابة عن الجهات المرخص لها بقواعد حماية حقوق العملاء ، وذلك مع عدم الإخلال بمسئولية الجهات المرخص لها عن أي أضرار تلحق بالعملاء جراء ذلك .

(هـ) توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل عادل وبشفافية وفعالية .

(و) توفير نظم آمنة تضمن سلامة بيانات وحسابات العملاء وسريتها .

(ز) نشر قائمة بأسعار الخدمات التي تقدمها والبيانات الأساسية عنها .

المادة ٢١٨

تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها ، تتولي فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات ، وذلك خلال ثلاثين يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة .

فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك ، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً ، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة (۲۱۹) من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص.

ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة .

المادة ٢١٩

تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التي ينشأ فيها خلاف بين أي من الجهات المرخص لها وعملائها .

ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية ، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوی الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزي .

وللجنة أن تستعين في أداء عملها من تراه دون أن يكون لهم صوت معدود في التصويت ، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر في مجال الخدمة محل الشكوی .

ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية .

المادة ٢٢٠

تفصل لجنة فض المنازعات في الشكوي خلال ستين يوماً بموجب قرار نهائي مسبب ، ويجوز لذوي الشأن الطعن في هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال ثلاثين يوماً .

ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص .

وفي حالة ثبوت مخالفة أي من الجهات المرخص لها ، يجوز للجنة إلزام الجهة المخالفة بتصويب الوضع وإزالة المخالفة فوراً أو خلال الفترة الزمنية التي تحددها ، وذلك دون الإخلال بسلطة مجلس الإدارة في اتخاذ أي من الإجراءات أو توقيع أي من الجزاءات المنصوص عليها في هذا القانون ، أو بأحكام المسئولية الناشئة عن هذه المخالفات .

الإختصاص القضائي

بحسب نص المادة ٤ من قانون١٤٦ لسنة ٢٠١٩ بتعديل بعض أحكام قانون إنشاء المحاكم الاقتصادية الصادر بالقانون رقم ١٢٠ لسنة ٢٠٠٨ تختص الدوائر الإبتدائية والإستئنافية بنظر الوقائع الخاصة بالإحتيال الإليكترونى على حسابات العملاء بالبنوك أو الوقائع الخاصه بعلاقة العميل بالبنك فقد نصت المادة ٤ من القانون على أنه

تختص الدوائر الابتدائية والاستئنافية بالمحاكم الاقتصادية، دون غيرها، نوعيًا ومكانيًا بنظر الدعاوى الجنائية الناشئة عن الجرائم المنصوص عليها فى القوانين الآتية:

١_ قانون العقوبات فى شأن جرائم التفالس.

٢_قانون الإشراف والرقابة على التأمين فى مصر.

٣_قانون شركات المساهمة وشركات التوصية بالأسهم والشركات ذات المسئولية المحدودة.

٤_ قانون سوق رأس المال.

٥_ قانون ضمانات وحوافز الاستثمار.

٦_قانون التأخير التمويلى.

٧_قانون الإيداع والقيد المركزى للأوراق المالية.

٨_قانون التمويل العقارى.

٩_قانون حماية حقوق الملكية الفكرية.

١٠_قانون البنك المركزى والجهاز المصرفى والنقد.

١١_ قانون الشركات العاملة فى مجال تلقى الأموال لاستثمارها.

١٢_ قانون التجارة فى شأن جرائم الصلح الواقى من الإفلاس.

١٣_ قانون حماية الاقتصاد القومى من الآثار الناجمة عن الممارسات الضارة فى التجارة الدولية.

١٤_ قانون حماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية.

١٥_قانون حماية المستهلك.

١٦_قانون تنظيم الاتصالات.